Principio 3/3.2 Predecible/3.2.6-A

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3.2.6-A. Ayuda consistente

Discapacidades afectadas

Este criterio puede afectar a distintas personas con discapacidad. A continuación se indican las más relevantes.

Enunciado del criterio (Observatorio de Accesibilidad Web)

  • Si una página web contiene cualquiera de los siguientes mecanismos de ayuda, y esos mecanismos se repiten en varias páginas web dentro de un conjunto de páginas web, ocurren en el mismo orden relativo a menos que el usuario inicie un cambio:
    • Detalles de contacto humano
    • Mecanismo de contacto humano
    • Opción de autoayuda
    • Un mecanismo de contacto totalmente automatizado

Comprensión del criterio

Descripción resumida

Los elementos de ayuda (chat, contacto, FAQ, soporte automatizado) deben mostrarse siempre en un orden relativo consistente a lo largo del sitio, salvo que el usuario haya decidido cambiarlo.

Objetivo

Facilitar que las personas localicen rápidamente los mecanismos de ayuda en posiciones y secuencias previsibles, reduciendo la carga cognitiva y la desorientación.

Importancia de cumplir el criterio

La consistencia en la ubicación y orden de los mecanismos de ayuda mejora la autonomía y eficiencia, especialmente para personas con dificultades cognitivas o usuarios novatos que dependen de patrones estables.

Referencias WCAG

Recursos de apoyo

  • Guías de UX para soporte accesible (FAQ, centros de ayuda, chat)
  • Design systems accesibles (IBM, Material, GOV.UK) para componentes de ayuda
  • Patrones consistentes de encabezados y landmarks para secciones de soporte

Evaluación del criterio

Tipo de evaluación

Evaluación Manual

Procedimiento de evaluación

  1. Paso 1. Localizar mecanismos de ayuda presentes en varias páginas (FAQ, contacto, chat, teléfono, soporte automatizado).
  2. Paso 2. Verificar que mantienen el mismo orden relativo entre sí en todas las páginas equivalentes.
  3. Paso 3. Confirmar que las variaciones solo ocurren si el usuario las inicia (p. ej., mover un widget de chat).
  4. Paso 4. Revisar consistencia semántica (encabezados, landmarks) y accesibilidad del foco al navegar por teclado y lector de pantalla.

Resultado esperado

Los mecanismos de ayuda se presentan en un orden relativo consistente a lo largo del sitio, excepto cuando el usuario solicita explícitamente un cambio.

Ejemplo

✅ Accesible: ayuda en orden consistente 

<!-- Sección de ayuda repetida con el mismo orden -->
<nav aria-label="Ayuda">
  <ul>
    <li><a href="/ayuda/faq">FAQ</a></li>
    <li><a href="/ayuda/contacto">Contacto</a></li>
    <li><button id="chat">Chat</button></li>
  </ul>
</nav>

Otras herramientas de evaluación

  • Revisión manual de múltiples páginas
  • Navegación por teclado (orden y foco)
  • Lectores de pantalla (secuencia de headings y landmarks)
  • Comparación con prototipos y Design System del proyecto










Ejemplos accesibles y no accesibles creados por alumnos

Comentarios

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